Laits Lactalis : il y a encore des lots à rapporter
Actualisation à 18:50 (le 9/01/2018) : Je quitte à l'instant notre salle de crise et je peux fournir ce rapport d'étape. Je pense que d'ici 48 heures, tous les clients concernés auront été contactés et surtout nous aurons ramassé les produits non conformes.
A cette heure, je peux dire qu'il y a eu 984 boîtes achetées par 782 clients. A partir d'une analyse des tickets de caisse, 602 acheteurs ont déjà été identifiés, principalement parce qu'ils étaient titulaires d'une carte de fidélité qui a été scannée au moment de l'achat. La moitié d'entre eux ont déjà été appelés. Pour les autres les relances téléphoniques se poursuivent.
A 17h30 il y avait eu 120 appels sur le numéro Vert. Beaucoup de journalistes (qui testent le système !), des clients pour se faire rembourser mais surtout des demandes de précisions sur les produits concernés.
Pour les clients non identifiés par une carte E.Leclerc, le GIE Cartes bancaires a été sollicité et les banques sont dès à présent invitées à contacter leurs clients pour les avertir.
Par ailleurs, des clients commencent déjà à ramener d'eux-mêmes les boîtes suite aux informations dans les médias, ce qui était aussi le but recherché avec cette communication.
Vous avez comme moi suivi les multiples péripéties depuis quelques semaines concernant les laits infantiles produits par la société Lactalis. Quelques références ont d'abord été retirées des ventes, puis la liste s'est allongée au fur et à mesure entre le 2 et le 21 décembre.
Finalement le 21, le principe de précaution maximal était mis en œuvre par Lactalis qui décidait du rappel de l'ensemble des produits aux marques Picot et Milumel. La raison : certains laits produits dans son usine de Craon seraient contaminés aux salmonelles.
Mais suite à un article de La Voix du Nord vendredi soir (concernant le magasin de Seclin) et à des réclamations de clients remontées au niveau national, je ne peux que constater et confirmer l'existence de défaillances dans les opérations de retrait effectuées par certains magasins de notre enseigne. Nous en avons informé l'administration.
Je vous prie de croire que j'en suis atterré. Il faut avoir conscience qu'il s'agit ici d'un enjeu de santé d'autant plus important qu'il concerne des enfants. J'ai demandé en urgence aux responsables du service de contrôle qualité national un état des lieux détaillé de la situation.
Les responsables me confirment que si la procédure de rappel a été bien appliquée, (affichettes posées dans les magasins, 154.843 produits retirés des rayons le 21 décembre dans l'ensemble des magasins, 5.659 produits rapportés par les clients depuis cette date…), il apparaît bien qu'il y a eu des trous dans la raquette puisque près de 900 produits ont quand même fini dans des caddies.
Grosse pression évidemment sur ces magasins ! Ils ont la liste des clients et sont en train de les contacter pour qu'ils les rapportent.
Il n'en reste pas moins qu'il s'agit là d'un bug inadmissible. A ce stade, il semblerait que ce dysfonctionnement soit le résultat de la superposition de deux systèmes d'information : l'un imposant sur un court délai trois appels à retrait de produits sur des lots différents (les 2, 10 et 21 décembre 2017), l'autre, en parallèle, annulant la vente des mêmes produits prévus sur un catalogue commercial (bouclé il y a trois mois) mais dont les stocks seraient arrivés en magasin avec un étiquetage différent.
Compliqué ? Un peu, mais quoi qu'il en soit, c'est pas net, c'est pas propre et encore une fois inadmissible.
J'ai demandé à ce que l'on procède à une enquête et à un audit des procédures afin d'identifier les raisons de ce cafouillage, et la mise en place de mesures correctives nécessaires.
Le bug de ce début d'année me pousse dès aujourd'hui à exiger une remise à plat complète de nos processus, afin que cela ne se reproduise plus.
Je présente nos sincères excuses aux clients qui seraient concernés par cette affaire et je m'engage à vous tenir informés en toute transparence de l'évolution de cette affaire.
NB : Un numéro vert a été mis en place pour les clients concernés qui peuvent contacter le 01 71 53 51 20 pour obtenir des informations complémentaires.
5 Commentaires
J'espère que cette histoire va bien se terminer et que vous allez pouvoir corriger les dysfonctionnements dés que possible.
AT
Mais ce dysfonctionnement, certes malheureux (le terme n’est certainement pas le meilleur pour cette situation), me scandalise pour une autre raison. Dans la presse, à la TV, dans les supermarchés et pharmacies, l’information a été relayée. J’achetais du lait de la marque Milumel pour ma fille. Son lait n’etait pas concerné par les 1ers rappels. Et pourtant j’ai appliqué le principe de précaution pour préserver la santé de mon bébé (n’en déplaise aux défenseurs de l’allaitement, j’ai arrêté après 5 semaines par choix). Un mois après le début de ce scandale, des parents continuent à en acheter !?. J’estime que cela relève de leur responsabilité. Marre de ce monde où c’est toujours de la faute des autres
Je suis avec grand interêt cette affaire puisque c 'est ma fille qui a eu le problème" déclencheur" avec votre magasin et drive de Seclin.
Je suis heureuse de voir que vous preniez tout cela à coeur et avec sérieux,
Que se serait- il passé si la presse ne s' était pas emparée de l' affaire?
On aurait juste demandé en interne de rapporter les boîtes comme on l' a demandé à ma fille ?
Mes respects Mr Leclerc.
"Ils ont la liste des clients et sont en train de les contacter pour qu'ils les rapportent."
"Je pense que d'ici 48 heures, tous les clients concernés auront été contactés"
>>Et pour ceux qui ont payé en liquide, cela se passe comment?
Pour avoir travaillé dans la grande surface, cela ne me semble pas compliqué d'envoyer un chef de rayons vérifier les numéros de lots déjà mis en rayon non?
Je ne me mêlerai pas mon commentaires aux commentaires dithyrambiques de votre action.
Cordialement.