Voyage : le digital va-t-il vraiment tuer les agences ?
Même au sein du Mouvement E.Leclerc, la question est récurrente depuis 3/4 ans.
L’enseigne exploite environ 200 agences, qu’on peut fréquenter en se rendant en hyper, ou par Internet. La croissance du CA 2017 et au 1er trimestre 2018 atteignant plus de 11%, la réponse n’exige pas un abandon immédiat du modèle actuel.
A plus lointain horizon, l’actualité nous interroge. C Discount, après Vente Privé et LIDL, créé sur le net une offre de voyages (avec ce que l’on appelle des marques blanches), et il faut parier que Google Flight ou Alibaba vont booster leur offre.
Inéluctable, la prépondérance du digital ? J’observe les ventes dans la grande distribution : E.Leclerc reste le 1er opérateur, loin devant Carrefour et Auchan. Mais déjà 35% des ventes finalisées en agence ont été construites sur le net.
Objectivement, avec les nouvelles générations, presque toute la relation client sera structurée par le net.
Mais je soutiens l’équipe d’E.Leclerc Voyages dans sa défense d’un réseau d’agences encore plus accueillantes, avec un personnel hyper-formé. Savez-vous que 25% des 728.000 clients Leclerc de 2017 n’étaient jamais partis en voyage ? Ils ont besoin d’être confortés par l’engagement de la marque et des conseillers de l’agence. Les offres sont de plus en plus complexes et personne ne veut rester en rade. Avec les grèves aujourd’hui, cette réassurance est une valeur ajoutée.
Je parie donc moins sur un transfert de réseau qu’une complémentarité des canaux.
2 Commentaires
- connaître sur le bout des doigts une offre digitale que le client aura souvent consulté préalablement à son passage en agence et qui s'en servira pour le challenger,
- maitriser à fond la négo et le deal making, afin que le plus grand nombre de contacts agence se transforment en vente effective sur place.
Bonne journée et bon we.