L’affaire est très sérieuse. La santé d’une quinzaine d’enfants a été menacée. D’autres infections sont possibles. Un mauvais germe a passé le barrage des contrôles industriels. Et pour avoir mangé du steak haché d’un lot distribué par nos soins dans le Sud-Ouest, certains malades sont encore ce matin à l’hôpital en service réanimation pédiatrique.
Rien à voir donc, avec une quelconque psychose. Cette vague d’intoxication nécessite qu’on laisse tomber susceptibilité et souci d’image et qu’on mobilise fournisseurs et salariés concernés de l’enseigne.
1. De quoi s’agit-il ?
D’une bactérie, l’Escherichia coli, ingérée par consommation de steak haché surgelé. Elle provoque un syndrome hémolytique et urémique. Quand mes collaborateurs m’en ont parlé, dès jeudi soir, à la première alerte, j’étais justement avec un ami docteur. Il ne comprenait pas mon angoisse. « Ce germe est fréquent, me disait-il. Il y en a une centaine de cas par an ».
Oui, mais voilà. D’abord, rarement on a observé une telle concentration de cas dans une zone aussi restreinte. Et surtout, la souche semble être très violente. Surtout sur les enfants. Elle atteint le système sanguin et les reins. Les symptômes correspondent à des diarrhées sanglantes, avec très grande fatigue, fièvre… Non seulement la maladie nécessite l’hospitalisation, mais aussi dans les cas sévères, dialyse ou transfusion sanguine.
Inutile de vous dire que l’annonce de l’hospitalisation de 13 enfants (4 nouveaux cas ce matin) m’a complètement angoissé. Comme j’imagine l’étaient plus encore les malheureux parents dont l’inquiétude était renforcée par le manque d’information.
2. Quel degré de certitude sur l’origine de l’intoxication ?
Ce matin, on peut certifier que les produits déclencheurs faisaient partie d’un lot de steak haché, de la marque Chantegril, fabriquée pour notre compte par la société Soviba (près d’Angers). L’un des grands industriels du secteur carné en France (2 500 salariés).
Les administrations ont fait un travail de fourmi. Elles ont tout épluché. Et c’est en accord avec elles que, dans l’incertitude, vendredi soir, nous avions décidé déjà de retirer ce produit de la vente.
Les investigations n’ont pas été très faciles :
a. Les huit premiers cas d’intoxication ont d’abord été notifiés par les pédiatres hospitaliers des Landes, et deux cas, l’un dans les Pyrénées Atlantiques, l’autre dans le Lot et Garonne.
b. Les services sanitaires ont interrogé les parents (lieu de baignade, loisirs, événements collectifs, école ?). C’est vers des consommations alimentaires communes que s’est orientée l’enquête.
c. Les écoles étant fermées, difficile d’établir une relation de causalité.
d. Finalement, une certitude a émergé le 27 octobre : tous les enfants avaient consommé au moins une fois des produits achetés dans un magasin de notre enseigne (très implantée dans la région Sud-Ouest).
Mais, jeudi 27 vers 18 heures, plusieurs produits restaient suspects sans qu’on puisse en désigner un particulièrement (jambon blanc, steak haché surgelé, pâté, saucisse de Francfort, porc !!!).
Dimanche après-midi, les résultats des contrôles effectués chez le fournisseur sur des échantillons témoins ne laissaient plus aucun doute sur le rôle du steak haché surgelé comme agent propagateur.
3. Administration et distributeur, comment avons-nous procédé (chronologie) ?
Jeudi 27, 18 heures : Appel de la DGAL. Elle nous informe de la série d’intoxications (décelées du 5 au 26 octobre). Elle confirme par fax, sollicite nos recherches conjointes.
A ce stade, nous constituons une cellule de crise : responsable qualité, acheteur produits, chef de marché (relation avec les fournisseurs), docteur vétérinaire conseil, spécialiste logistique industrielle, communication interne et externe, tous en relation directe avec les administrations (santé et agriculture) et moi-même par téléphone (alors en déplacement en Italie).
Vendredi 28 : Matinée et après-midi consacrées à questionner les fournisseurs de produits charcutiers et carnés : vérification des livraisons (traçabilité, allotement, etc.). La recherche est encore trop large.
Les produits peuvent avoir été achetés du 1/09 au 15/10. La liste est encore imprécise.
Vers 18 heures, l’institut de veille sanitaire confirme la présomption sur le steak. (On a trouvé un paquet non encore consommé chez un client malade porté à l’analyse).
A 19 heures, notre décision est prise. Nous décidons de retirer tous les lots de ce produit à la vente dans le Sud-Ouest.
4. Quels dispositifs avons-nous mis en place ?
Vendredi 28 : la priorité, c’est donc le retrait.
Nous disposons d’une messagerie intranet : tous les ordres de retrait sont immédiatement lancés. Une info succincte (mention « urgent/crise ») est postée sur les boîtes aux lettres des responsables qualité des magasins.En parallèle, communication au fournisseur des lots concernés. Analyse des échantillons témoins que nos fournisseurs ont l’obligation de conserver.
Samedi 29 : Les produits sont donc retirés de la vente.
Je rappelle qu’à ce moment on n’agit encore qu’en vertu du principe de précaution. Aucune analyse n’est encore susceptible de valider définitivement le diagnostic.
A 17 heures, l’INVS confirme 14 cas et 3 numéros de lot.
A 18 heures, la DGAL propose une réunion téléphonique avec notre cellule de crise. Projet de communiqué élaboré. Avalisé par l’administration à 0h10.
Dimanche 30 : Envoi du communiqué aux médias sur zones et à l’AFP.
Affichage en magasins (rappel des produits et numéros de lots). Mise en place d’une cellule de rappel des clients (7 500 personnes appelées ce dimanche).
Lundi 31 : présence dans tous les médias. Et 750 salariés épluchent tous les tickets de caisse pour repérer les acheteurs de steak et les appeler au téléphone.
5. Quel est l’état des lieux ce lundi ?
A aucun moment, ni mes collaborateurs ni moi-même n’avons été en liaison avec les malades dans les hôpitaux. C’est une règle déontologique (pas de pression !) donc, les infos ne nous reviennent que par les administrations (ce qui surprend la presse qui a du mal à croire qu’il nous est difficile de répondre sur l’état des malades !).
Il semblerait que les enfants malades aillent mieux. Mais trois nouveaux cas viennent d’être décelés. Pas question, donc, de désarmer.
Sur le terrain : rappel des clients (85% possèdent une carte de fidélité. Nous avons les numéros de téléphone) les autres nécessitent des recherches auprès des banques (CB, chèques !). Trois à cinq personnes par magasin sont mobilisées.
Poursuite de l’enquête chez le fournisseur.
Mise en place d’une équipe renforcée de téléconseillers sur notre service client Allo E.Leclerc : 0810 870 870
6. Que s’est-il passé chez le fournisseur ? A ce stade de l’enquête, quelques certitudes, mais des questions !
a. Soviba est une grosse entreprise, fournisseur de la plupart des enseignes de distribution et de restauration.
b. Référencé par nos acheteurs, elle a subi des audits industriels dont les résultats sont satisfaisants.
c. Par contrat, le fournisseur s’oblige à ne livrer les produits qu’après des tests de contrôle. A priori, ces tests ne révélaient pas de germe. Il conserve des échantillons témoins de chaque lot. L’analyse, dimanche, de ces échantillons infirme les premiers tests, et révèle la contamination dans l’entreprise.
e. Reste que rien ne permet d’expliquer encore précisément l’origine de cette contamination. L’agent infectieux est souvent présent dans l’appareil digestif des bœufs. Mais dans un abattoir, les abats ne devraient jamais rentrer en contact avec les muscles dont sont issus les steaks hachés. Y a t il eu contamination par défaut de processus, par apport extérieur ? Enquête en cours.
En tout cas, pas de rupture de la chaîne du froid à priori en cause.
7. La qualité de la viande est-elle en cause ?
Nullement. Contrairement à ce qui a été dit dans certains médias, il ne s’agit pas de viande avariée. Ni même de viande « bas de gamme ». Le stock est issu de viande française abattue et conditionnée dans les usines Soviba. Et il s’agit « d’avants de bœufs ».
8. Quelle attitude allons nous avoir envers le fournisseur ?
Dans une conférence de presse ce matin, le DG a reconnu, même s’il ne se l’explique pas, que les lots avaient été contaminés dans l’entreprise. Il reste à déterminer comment, s’il s’agit d’une faute, d’une erreur de manipulation, d’un défaut dans le process de découpe ou de transformation. Enquête en cours.
A priori, les administrations n’ont pas trouvé d’autre lot contaminé. Enquête aussi.
Pour notre part, nous avons suspendu nos approvisionnements en attendant les résultats des investigations.
9. Quelle perspective à court terme ?
Pour les médias, l’affaire sera peut-être terminée ce soir. On passera à autre chose.
Pour nous, la mobilisation ne fait que commencer ?
a. Il s’agit d’une viande surgelée. Avec durée de vie très longue (juillet et août 2006 !). Le risque est donc réel que des consommateurs oublient cette information, et se resservent du stock dans plusieurs semaines. Il nous faut rappeler tout le monde.
b. Ce week-end est un « pont ». Pas mal de consommateurs ont pu partir en vacances. Nous laissons des messages sur les répondeurs. Mais nous ne serons tranquilles que lorsque nous aurons eu tout le monde et récupéré tous les lots !
10. Comment communiquer ?
Les lots ont été isolés. La contamination concerne les départements du Sud-Ouest et de Midi Pyrénées.
Nous faisons face à deux écueils potentiels. Une trop forte communication, dans le contexte de la grippe aviaire, peut contribuer à « noyer » l’information, la dédramatiser, et nourrir des sentiments tels que : « ils en font trop, tout le monde cherche à se dédouaner en sur réagissant etc… ».
A l’inverse, elle peut aussi entretenir une psychose, tout aussi démobilisatrice.
Nous avons choisi dans un premier temps de privilégier l’information sur la zone touchée par la crise. Les grands médias nationaux s’en sont emparés dimanche soir. Passé le temps des interpellations au niveau national, c’est sur le plan régional qu’il nous faut revenir, et la gérer à partir des magasins.
Je ferai ici, d’ici la fin de la semaine, un bilan d’étape.
