Réunion de notre cellule de crise ce matin. Beaucoup de rapports, remontée des informations du terrain, opinion des experts, analyses…

1) Etat des lieux

a) Les patients :

Toujours, officiellement, 26 cas recensés. Un cas supplémentaire était signalé vendredi, mais apparemment pas en liaison avec cette épidémie. Un malade particulier justifie toute mon angoisse et l’impossibilité de baisser les bras : celui d’un petit enfant, toujours hospitalisé, dont l’état serait critique.

b) L’enquête :

Elle se poursuit tous azimuts.

- Chez le fournisseur :

La DSV du Maine-et-Loire poursuit ses investigations. Nous ne connaissons pas encore ses premières conclusions (normal !).

Plus personne ne semble contester que la contamination ait eu lieu le 22 août, lors de l’élaboration du lot de steaks hachés n° 234 (en fait, les n° 231 et 234 forment un même et seul lot. C’est une insuffisance d’encrage qui a fait confondre les chiffres 1 et 4). Olivier Kriegk, directeur scientifique du groupe industriel TERRENA, la coopérative propriétaire de l’usine SOVIBA, confirme : « Cette contamination accidentelle est ponctuelle et liée à l’utilisation d’un ou de quelques muscles souillés par des germes intestinaux au moment de l’éviscération de la carcasse ». Accident, erreur de contact, introduction du germe par une personne, mauvais process et manipulation ? Ces points ne sont pas encore établis.

Sur les trois lots retirés par précaution, celui qui porte le n° 206 est désormais mis hors de cause. Le client qui avait consommé un produit de ce lot avait aussi mangé un steak du lot 231-234. Finalement, c’est donc dans ce dernier lot que se sont logés les produits contaminés.

D’ailleurs, toutes les analyses à date confirment que les quantités mises sur le marché avant et après le lot 231-234 sont sains.

Les steaks hachés étant élaborés à partir des quartiers avant, la DSV cherche à contrôler aussi les utilisations du reste de la bête éventuellement contaminé.

- Dans les magasins :

La Direction des Fraudes, la gendarmerie, les Services Vétérinaires poursuivent leurs contrôles (constat du retrait effectif des produits, respect de la chaîne du froid, etc…). Bien trop tôt pour avoir des conclusions et des cetitudes. Mais, pour l’heure, je n’ai pas connaissance que des anomalies (en liaison avec l’épidémie) aient été constatées. Je touche du bois.

- Pouvoirs publics :

Les Parquets de Marmande et d’Angers (ville près de laquelle est implantée l’usine Soviba) ont ouvert une « enquête préliminaire ». Au vu du résultat, ils décideront ou non d’ouvrir une information judiciaire (engagement d’une procédure pénale).

2) Suivi du plan d’action

a) Les malades :

L’administration nous confirme qu’il ne serait pas judicieux que nos directeurs de magasin cherchent eux-mêmes à contacter leurs clients malades. Comme je l’ai déjà dit, cela engendre une part de frustration, mais cela me semble plus sain (même si ça a un côté inhumain) du point de vue de la déontologie (pas de risque de pression des partenaires économiques !).

En même temps, il nous faut éviter de nous disperser en ayant à répondre à une surenchère de demandes fantaisistes. Dans ce type de crise, on trouve toujours des gens pour qui tout est prétexte à réclamation ou à chantage…alors qu’il n’y a pas de lien avec l’épidémie (déjà vu ce week-end ! ! !).

Un bureau de traitement des demandes a été installé aujourd’hui à Toulouse. Il s’agit d’une cellule d’accueil vers laquelle les magasins guident les familles concernées et qui le souhaitent. Des experts sont chargés notamment de trouver des solutions rapides pour les clients dont l’hospitalisation a entraîné des frais immédiats. Quelques dossiers ont déjà été traités aujourd’hui. Ces solutions ne préjugent ni ne s’opposent à toute autre initiative que souhaiteraient prendre les familles des malades.

b) Les clients :

Selon les estimations de nos équipes du Sud-Ouest, presque tous les clients ont désormais été repérés. 98 % ont été informés. Restent trois difficultés :

- Une minorité d’entre eux n’étaient toujours pas rentrés dimanche soir. Message téléphonique et lettre recommandée leur ont été envoyés. Nous estimons qu’il est néanmoins nécessaire de les avoir « de vive voix » pour être assurés de la bonne réception du message d’alerte.

- Quelques difficultés encore pour les clients dont le contact est dépendant du passage obligé par les banques (paiements CB ou chèques). Une perturbation technique ce week-end pour pouvoir exploiter des fichiers. Certaines banques locales ont aussi préféré réaliser elles-mêmes les appels (le Crédit Agricole des Landes s’est particulièrement mobilisé).

- Un autre point aussi : la difficulté d’apprécier l’effectivité des destructions annoncées par les consommateurs eux-mêmes. Les ont-ils vraiment jetés ? Ont-ils tout jeté ?

Compte tenu de ces deux facteurs d’incertitude, nous décidons :

1) Le maintien, pendant plusieurs semaines, de tous les systèmes informatifs en magasins.

2) La publication, par période, d’encarts publicitaires dans la presse (répartis entre Sud-Ouest et la Dépêche du Midi). Publication réitérée autant que de besoin…

c) Communication :

Je persiste à ne pas déroger à la règle qui veut qu’au niveau national ou dans les magasins, on s’en tienne à une politique d’information des consommateurs et de rappel des produits.

Pour moi, il n’est pas l’heure de faire l’exégèse de cette crise.

Des voix amicales et des salariés trouvent que je devrais répondre à certaines attaques outrancières. Je ne crois pas que ce soit le moment. Ne nous laissons pas perturber. Ce type de crise voit toujours surgir sa cohorte de procureurs et d’exaltés. Ces méchantes langues seront encore plus virulentes si nous ne consacrons pas notre énergie aux seules fins de circonscrire l’épidémie.