Rumeurs réseaux sociaux Coronavirus
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Covid-19 et communication d’entreprise : du local au global

Lors du confinement, presque chaque jour, la toile a dénoncé des erreurs (souvent mineures) commises dans des magasins.

Mauvais étiquetage (prix, origine), mauvais taux de TVA, ou comportement inapproprié (refus d’un enfant)… Toutes choses regrettables avec une portée limitée dans la vie réelle... mais pas sur les réseaux sociaux !

Le coup part souvent d’une publication d'un internaute qui, au fur et à mesure des partages, s’extrait du contexte et de toute mesure. Le bug local devient prétexte à la dénonciation d’une politique de marque dans son ensemble.

Alors que la distribution traite sans souci des milliards d’opérations chaque jour, voilà les enseignes sommées de s'expliquer sur un cas isolé, avec des prises de parole souvent inaudibles dans ce grand buzz négatif !

Relayées 100.000 fois, ces "informations" servent à leur tour de matières premières à des médias qui n'ont hélas pas toujours marqué la distance nécessaire, générant eux-mêmes commentaires et partages.

Je reste - je l’avoue - perplexe quant à la capacité des entreprises à gérer ces situations. Convient-il de ne pas répondre ? Répliquer, n'est-ce pas risquer de relancer ou d'entretenir le buzz ? Je vous lirai avec attention. 😉

6 Commentaires

Bonjour,

Question simple, et réponse loin d'être évidente.
Pour ma part je préconiserais d'ignorer les endroits générant un buzz négatif pour ne pas l'amplifier.

Et comme les prises de paroles ne sont non pas inaudibles mais incompréhensibles de la part de ceux qui créent ou alimentent ces buzz, je suggérerais de contrer ces "attaques" en communiquant sur des supports internes ou amis sur la même thématique !

Conclusion : répliquer oui, mais en choisissant soigneusement le terrain et les armes.
Bonjour,

Je voudrais savoir pourquoi dans vos magasins, il n'est pas obligatoire de porter des masques.
Comme dans le métro, bus, train, ect....

Dans des magasins, cela est courant.

A faire en urgence.

Merci

Laissez-pisser! Les chiens aboient et la caravane passe... Mitterrand dénonçait déjà les chiens... Dans très peu de temps on sera passé à autres choses et les médias couvriront ces autres choses. Mais avec une activité au ralenti, sports en tête, les médias font ce qu'ils peuvent, c'est à dire pas grand chose. Ce que l'on retiendra, c'est que le personnel de santé, l'armée et le commerce ont tenu. Pas que tel ou tel micro-problème (réel) aura été relayé.
En attendant, serrez les dents et profitez du beau temps.
Bonjour MEL, vous savez, l'inactivité déchaîne encore davantage les trolls. Et les médias qui n'en peuvent mais font leur choux gras de qq chose qu'ils n'auraient pas même regardé s'ils avaient un temps soit peu d'activités à amplifier. Mais bon, avec le 2e tour des municipale, la perte de la majorité absolue de LaRem à l'AN (la proportionnelle qu'il va falloir activer dare dare s'ils veulent éviter un sauve qui peut généralisé de députés), et plus généralement une économie en PLS, les petits soucis isolés qui font un peu de buzz aujourd'hui reviendront à leur juste place : des soucis mineurs.
Courage...et maintenez des prix bas.
Pas facile dans un groupement d’indépendants de communiquer sur les erreurs au national de quelque chose qui devrait être gérer au local. Mais la force des réseaux sociaux est telle que l’on sait qu’il y a un Leclerc à saint Amand les eaux partout en France tout ça parce qu’un employé a fait une erreur d’étiquetage rapidement et clairement expliqué par son patron, mais la vidéo a largement eu le temps d’être relayé, avant d’être supprimé de Facebook, beaucoup plus que les démentis.

Aujourd’hui il va falloir communiquer sur Kermené. Mais comment le faire sans savoir comment cela est arrivé puisque toutes les mesures préconisées par les professionnels de santé ont été prises, en plus des mesures d’hygiène et sécurités alimentaires déjà en vigueur. Je ne doute pas que le chsct et les adhérents dirigeants sont sur le sujet pas tant pour établir une stratégie de communication que tenter d’aider les scientifiques à expliquer la propagation des cas dans l’usine et aider tout le monde à adapter les gestes barrières et opter pour de meilleurs pratiques.

Après on fait attention aux actualités suivants qu’elles nous sont proches ou non. Une nouvelle sur un magasin dans lequel je suis passé attiré forcément mon attention, jusqu’à présent la politique était de ne pas se mêler des affaires de chaque magasin et de laisser passer la justice avant de réagir. Mais aujourd’hui la force d’internet fait que l’on a des infos sur le Rouvray, Vandoeuvre ou Hericourt a l’autre bout de la France et mettent le doute sur l’enseigne, et c’est plus difficile de rester muet. Le mieux c’est de ne pas botter en touche, cela passerait pour une volonté de cacher quelque chose.
"Je reste - je l’avoue - perplexe quant à la capacité des entreprises à gérer ces situations", dites-vous. En effet, puisque la gestion est impuissante à surmonter les contradictions. D'ailleurs ne vous qualifiez-vous pas d'entrepreneur, par horreur du qualificatif de "gestionnaire"? Un entrepreneur crée, surmonte les crises, dépasse les contradictions alors qu'un gestionnaire se contente de déplacer des curseurs pour retrouver l'équilibre antérieur. Le gestionnaire se soucie de l'homéostasie, l'entrepreneur de la création de produits ou de services. Il faut des deux, mais en période de crise, davantage des seconds que des premiers. Bonne nouvelle donc! Pourquoi se plaindre des réseaux sociaux et du panurgisme des médias traditionnels? La question à se poser n'est pas : "Convient-il de ne pas répondre ? Répliquer, n'est-ce pas risquer de relancer ou d'entretenir le buzz ?". La bonne question à se poser est : "Quel saut dans l'inconnu suis-je prêt à faire pour surmonter les contradictions auxquelles les réseaux sociaux me confrontent?"

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