Cafouillage sur le site E. Leclerc : on s’excuse et on répare les dégâts…

Vous avez été très nombreux à réagir. Et moi, en déplacement à l’étranger, je ne comprenais pas ce qui se passait. A ma connaissance, aucune décision n’avait été prise allant dans le sens que vous décriviez. Je voyais bien pourtant, sur mon écran, qu’il y avait problème. Il m’a donc fallu attendre ce matin, fort de vos commentaires, pour obtenir des clarifications…que voici. (Je rappelle, pour les petits nouveaux sur mon site, que ce blog est un blog personnel, qu’il n’est pas connecté aux équipes professionnelles et qu’à part l’aide d’un webmaster, je m’y implique personnellement et sans autre relais dans le groupe.) 1) Le programme « Les points internet E. Leclerc » est un programme de fidélisation. Il permet aux consommateurs qui fréquentent le site d’un magasin de gagner des points…et de les transformer en chèque-cadeau. 2) Le règlement, clairement lisible et identifiable sur le site, prévoyait qu’avant la fin de chaque année, les points internet E. Leclerc devaient être convertis. A défaut, ils étaient perdus et ne pouvaient faire l’objet de compensations. 3) J’insiste. Ce règlement est clairement écrit (article 5.4). Il n’a jamais donné lieu à aucune contestation. 4) L’erreur (car c’en est une) fut d’avoir attendu trop longtemps pour l’appliquer, surprenant ainsi les détenteurs de points périmés par la brutalité du rappel au règlement. Pas assez d’information, et surtout pas de délai supplémentaire qui aurait pu permettre aux retardataires d’être épargnés par cette clause. 5) L’erreur est d’autant plus bête que les gestionnaires du système, parallèlement à l’apurement des comptes, devaient annoncer une amélioration du système : au lieu d’être calculé sur une année calendaire (du 1er janvier au 31 décembre), le délai de validité doit désormais courir sur une année glissante, à partir de la date d’acquisition des points. 6) Je confirme donc. L’erreur va être réparée. Les comptes vont être re-crédités. Les gestionnaires du système proposent que les consommateurs détenteurs de points les convertissent d’ici le 1er novembre. Comme cela, personne ne sera lésé. De toute façon, évitons la mauvaise foi : il n’y a jamais eu d’arnaque dans cette affaire, pas la moindre entourloupe. Pour 99 % des destinataires du mail indiquant la nouvelle donne, l’affaire était entendue… Mais je ne veux pas polémiquer davantage. Nous n’avions pas à prêter le flanc à la critique. 7) Je suis sincèrement désolé que tant d’internautes aient ainsi attrapé des sueurs froides. En tout cas, nous avons ici la preuve qu’un blog ouvert, non censuré, peut permettre des actions correctrices rapides. Et si certains internautes avaient encore des doutes sur la pertinence des bons d’achat ou des chèques-cadeaux, fussent-ils de petit montant, la vivacité des réactions qu’ils peuvent lire sur ce billet (je les ai conservées comme telles), pourra achever de les convaincre de la forte sensibilité des consommateurs à tout avantage commercial de ce type. Que ceci nous serve de leçon. Mon propos est général, mais il s’adresse évidemment en premier lieu à tous les collaborateurs de l’enseigne… Et s’il fallait une morale à cette histoire, je dirais : il ne suffit pas d’être de bons commerçants, ni de bons techniciens des prix. La relation clients ne saurait se réduire à l’application d’un contrat ou d’un règlement. La qualité de l’information, du dialogue et les marques de respect sont…en même temps que la performance prix, le b a ba de notre métier. Pour faciliter la lecture des commentaires et permettre aux internautes qui ne sont pas des habitués de ce blog de s’y retrouver, j’ai demandé qu’on reclasse ici tous les commentaires qui justifient cette note et qui avaient été postés sous mon billet du 28/09. Je n’ai laissé sous la note du 28/09 que les commentaires adéquats avec ce post plus politique. Merci de votre compréhension.